RECURSOS HUMANOS

100% Capacitación

Toda organización debe especificar que conocimientos y destrezas deben tener los empleados que ocupan los cargos y que normas deben exigir; una vez especificados los requerimientos, se selecciona al personal.

Tanto el proceso de selección como el de capacitación del personal dependen en gran medida de factores como el análisis de puestos, el plan de recursos humanos, y la oferta y calidad del mercado de trabajo.

La capacitación es tan importante en el entorno laboral que la negativa de la sociedad de invertir recursos para obtener una fuerza de trabajo altamente capacitada se refleja en la presencia de amplios grupos de población que no resultan empleables ni pueden encontrar su ubicación en el moderno mercado de trabajo.

Que es capacitación? Es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar conocimientos, desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de todos los niveles para el mejor desempeño del trabajo.

Que es capacitar? Es la actividad que se realiza dentro de una organización, tendiendo a provocar un cambio más en la Actitud Mental, los Conocimientos, las Habilidades y la Conducta.

Beneficios de la capacitación

Las razones para brindar capacitación a los empleados son numerosas, ya que gracias a esta se obtienen beneficios, no solo para la organización, sino también para el desarrollo de los individuos y el mejoramiento de las interrelaciones laborales

Beneficios organizacionales

• conduce a rentabilidad mas alta y actitudes positivas
• mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles
• eleva la moral de la fuerza de trabajo
• ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización
• crea mejor imagen
• ayuda a mantener bajos los costos en muchas áreas
• se promueve la comunicación a toda la organización

Beneficios para el individuo que favorecen a la organización

• ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas
• sube el nivel de satisfacción con el puesto
• permite el logro de metas individuales
• elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual

Beneficios en las relaciones humanas

• mejora la comunicación entre grupos e individuos
• ayuda a la orientación de nuevos empleados
• convierte a la empresa de un entorno de mejor calidad para trabajar y vivir en ella

Cuando capacitar????

La evaluación de necesidades permite establecer un diagnostico de los problemas actuales y de los desafíos futuros que es necesario enfrentar mediante el desarrollo a largo plazo. Los cambios en el ambiente externo, pueden convertirse en fuentes de nuevos desafíos; enfrentarlos de manera efectiva, hace posible las necesidades de capacitación.

En ocasiones un cambio en la estrategia en la organización puede crear una necesidad de capacitación. El lanzamiento de nuevos productos o servicios, generalmente requiere el aprendizaje de nuevos procedimientos. Lo mismo sucede frente al proceso de globalización de la empresa. La capacitación también puede utilizarse cuando se detectan problemas de alto nivel de desperdicio, tasas inaceptables de accidentes laborales, niveles bajos de motivación, etc.

Tres simples pasos para mejorar las habilidades telefónicas de su personal:

1. Comience la llamada bien. Asegúrese que su teléfono sea contestado rápidamente todas las veces posibles. No siempre es factible tener una persona disponible para que conteste el teléfono, entonces recuérdele a su personal que un teléfono sonando debe ser contestado rápidamente. 

También, puede comenzar bien la llamada redactando un script para que los empleados se aprendan y contesten el teléfono de una forma constante. 
Un ejemplo de esto puede ser, “Buenas tardes, este es el Hotel xxx. Mi nombre es María (La gente se siente más a gusto cuando saben con quién están hablando). ¿En qué le puedo ayudar? (indica un deseo de servicio).” 

2. Provea una lista de respuestas. En algún punto el 90% de las personas que llaman, hacen las mismas preguntas. Solicitud de disponibilidad,  tarifas, políticas de reservación, etc. Construya una serie de respuestas básica para que todo su personal hable el mismo idioma de forma tal que el pasajero siempre sienta sostén llame en el turno que fuere.

Recuérdele al personal que no toda persona que llame significa que entienda los servicios que ofrece un Hotel, por lo que deben estar atentos a lo que conteste el pasajero y pueda generarle dudas que no se anime a preguntar.
3. Entrene a su gente a hablar con una ¡SONRISA! Esto puede parecer simple pero uno de los elementos más importantes en hacer una buena impresión telefónica es hablar con una sonrisa. Las personas que llaman a su Hotel “escuchan” la sonrisa en el tono de su vos y el reflejo de del ánimo de una persona. 

Una vos amigable influye a sus clientes para una buena disposición, y les dice que han seleccionado el restaurante correcto.

Métodos de capacitación y desarrollo 

Existen varios métodos de capacitación y desarrollo, pero es importante saber que cualquiera de estos puede utilizarse tanto para capacitación como para desarrollo.

Al momento de la selección de una técnica se deben considerar varios factores. Ninguna técnica es ideal, el mejor método depende de:

• la efectividad respecto al costo
• contenido deseado del programa
• preferencias y capacidad de las personas que recibirán el curso
• idoneidad de las instalaciones con que se cuenta
• principios de aprendizaje a emplear

Métodos

a) instrucción directa sobre el puesto

se imparte durante las horas de trabajo. Se emplea, básicamente para enseñar a obreros y empleados a desempeñar su puesto actual. La instrucción es impartida por un capacitador, un supervisor o un compañero de trabajo experimentado.

Se brinda a la persona que va a recibir la capacitación una descripción general del puesto, su objetivo, y los resultados que se esperan de el. A continuación el capacitador proporciona un modelo que se pueda copiar. Las demostraciones y las prácticas se repiten hasta que la persona domine las técnicas.

b) rotación de puestos

a fin de proporcionar a sus empleados experiencia en varios puestos, se alienta la rotación del personal de una a otra función. Cada movimiento de puesto es precedido por una sesión de instrucción directa. Esta técnica ayuda a la organización en el periodo de vacaciones, ausencias, renuncias, etc.

c) relación experto aprendiz

en este tipo de técnicas, se tienen claras ventajas para grupo de trabajadores calificados ya que se observan niveles muy altos de participación y transferencia de trabajo por tanto la retroalimentación se adquiere prácticamente de inmediato.

d) conferencia, videos, películas, audiovisuales, on-line, vía Internet

tienden a depender más de la comunicación masiva y menos de la participación activa, generalmente permite economía de tiempo y recursos.

En muchas empresas se ha popularizado la práctica de exhibir un audiovisual en ocasiones especiales, como el primer contacto de un nuevo empleado con la organización. Otras se inclinan por películas, videos y expositores profesionales. También se utilizan las simulaciones por computadora, este método asume con frecuencia la forma de juegos, donde los jugadores efectúan una decisión y la computadora determina el resultado. Se utiliza mucho para capacitar gerentes en la toma de decisiones.

Actualmente también se utiliza el tipo de capacitación on line que permite a través de un sistema interactivo el desarrollo de técnicas para especializarse en su puesto.

e) simulación de condiciones reales

se utiliza a fin de evitar que la instrucción interfiera con las operaciones normales de la organización, ejemplos notables son las compañías aéreas, bancos y los grandes cadenas de hoteles.

Esta técnica permite transferencia, repetición y participación, así como la organización significativa de materiales y retroalimentación.

f) actuación o socio drama

los participantes se postulan como objetivo el mejoramiento de sus habilidades de relaciones humanas mediante la mejor comprensión de si mismos y de las otras personas.

El proceso se basa en la participación, la retroalimentación y la repetición.
Una forma común de capacitación en laboratorio, propone el desarrollo de la habilidad de percibir los sentimientos y las actitudes de las otras personas.

g) estudio de casos

mediante el estudio de una situación específica real o simulada, la persona en capacitación aprende sobre las acciones que es deseable emprender en circunstancias análogas, contando con sugerencias propias y de otros. La persona desarrolla habilidades en la toma de decisiones semejando circunstancias diarias o de rutina. Se obtiene una ventaja en la participación en la discusión del caso.

h) lectura, estudios individuales e instrucción programada

los materiales de instrucción para el aprendizaje individual resultan de gran utilidad en circunstancias de dispersión geográfica. En este caso se emplea el aprendizaje de forma interactiva.

Se pueden incluir lecturas, grabaciones, fascículos de instrucción programada y programas de computadora.

Proporcionan elementos de participación, repetición, relevancia y retroalimentación.

i) Capacitación en laboratorio

Constituyen una modalidad de la capacitación en grupo. Se emplea en primer lugar para desarrollar las habilidades personales.

Objetivos de capacitación y desarrollo (para que)

Una buena evaluación de las necesidades de capacitación conduce a la determinación de objetivos de capacitación y desarrollo. Los objetivos principales son:

a) productividad: la instrucción puede ayudarle a los empleados a incrementar el rendimiento en sus puestos actuales.

b) calidad: contribuyen a elevar la calidad de la producción de la fuerza de trabajo.

c) plantación de los Recursos Humanos: puede ayudar a la organización y a las necesidades futuras del personal.

d) prestaciones indirectas: muchos trabajadores, especialmente gerentes consideran que las oportunidades educativas son parte total de remuneraciones del empleado. Esperan que la empresa pague los programas que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.

e) salud y seguridad: la salud mental y la seguridad física del empleado suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitación y desarrollo de una organización. Ayudan a prevenir accidentes industriales y crear un ambiente estable. 

f) prevención de la obsolescencia: la obsolescencia del empleado puede definirse como la discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo. Esta puede controlarse mediante una atención constante al pronóstico de las necesidades por parte de recursos humanos, el control de cambios tecnológicos y la adaptación de los individuos.

Evaluación de los Resultados

Permite medir el cumplimiento de los objetivos fijados. La evaluación nos brinda información sobre:

• la calidad del diseño de la organización y del desarrollo del curso
• cumplimiento de las expectativas de los participantes
• grado de conocimientos adquiridos, incremento en el nivel de actividades y/o generación de cambios de conductas y actitudes.

Estos datos constituyen el sistema de retroalimentación, o feedback, para realizar los ajustes necesarios.

Existen cuatro categorías básicas de resultados o efectos de la capacitación que se pueden evaluar:

a) reacción: primero, se deben evaluar las reacciones de los empleados ante el programa (les gusto¬¬?, piensan que es valioso?)

b) aprendizaje: segundo, es posible evaluar mediante pruebas a los empleados para determinar si aprendieron los principios, habilidades y hechos que tendrían que haber asimilado

c) conducta: posteriormente, se debe observar si la conducta en el trabajo de las personas en entrenamiento cambio debido al programa de capacitación

d) resultados: al final, se debe preguntar “que resultados finales se lograron en términos de los objetivos de capacitación previamente fijados?, descendió el numero de quejas de los clientes con relación a los empleados?, mejoro la tasa de rechazo?, descendió el costo de los desperdicios?, se cumple con las metas de producción?

"Consejos para el éxito de un Líder"

• SENSIBILIDAD: estar atento a lo que le pasa a la gente con la que trabaja y poder reaccionar adecuadamente.
• MADUREZ: procesar los acontecimientos sobre todo los más imprevisibles y conflictivos y poder dar una respuesta apropiada
• CAUTELA: medir el impacto de  lo que se comunica, sobre todo cuando el mensaje puede tener consecuencias de importancia tanto positivas como negativas para los receptores
• SER BUEN COMUNICADOR: saber ubicarse en el lugar del receptor para saber que comunicar , cuando y cómo hacerlo
• FLEXIBILIDAD: poder aceptar situaciones y personas con puntos de vista diferentes a los propios, al mismo tiempo que saber cuestionar hasta las propias certezas.
• INTUICIÓN: prestar atención a las corazonadas, como herramienta valiosa.
• SABER GANAR LA CONFIANZA: ser honesto y coherente.

Como se puede apreciar todos estos puntos tienen que ver con el trato con las personas más que con aspectos técnicos específicos.

No es casual. Estoy netamente convencido de que la Inteligencia Emocional tiene una influencia fundamental en éxito o fracaso de un Líder.