Manual de la Mucama

OBJETIVO DEL PUESTO:
Realizar la limpieza y acomodo de las habitaciones del Centro, garantizando la calidad en el cumplimiento de sus servicios. Asimismo, enviar la ropa sucia a la lavandería. En caso que se requiera deberá colaborar con las funciones de limpieza del resto del Centro.


PROCESOS A CARGO:
Limpieza de habitaciones e instalaciones

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

Limpieza de habitaciones e instalaciones:

* Realizar las siguientes acciones como parte de sus funciones:

- Tocar a la puerta antes de entrar
- Dejar la puerta abierta
- Dejar el aviso de "camarera en servicio" en la perilla exterior de la puerta de entrada para informar de su presencia
- Abrir ventanas y puertas de balcones para una mejor ventilación de la habitación
- Verificar que la habitación no tenga ningún daño (muebles quemados, cortinas rotas, vidrios rotos, etc.)
- Colgar la ropa del huésped en el closet, ordenar y acomodar revistas o libros, etc
- Sacar la basura del cuarto y del baño al carrito y cambiarle la bolsa plástica al basurero si estuviera sucia.
- Despolvar la habitación y sus muebles.
- Tender las camas, en caso de que las sábanas estén muy sucias o en mal estado, cambiarlas. Siguiendo la política del hotel.
- Limpiar mesas de noche, escritorio, cuadros, lámparas y teléfono de la habitación.
- Limpiar y sacudir el closet y verificar el número de perchas.
- Barrer y limpiar el piso.
- Verificar el funcionamiento de luces y lámparas.
- Regar y verificar que las plantas de la habitación se encuentre en buen estado.
- Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente.
- Anotar en su reporte el estado de la habitación (vacío y limpio, ocupado, etc)

* Limpieza del baño, lo que implica:
- Probar la ducha.
- Limpiar puerta de vidrio de ducha.
- Limpiar y secar las manijas de control de la ducha
- Limpiar espejos.
- Limpiar el lavamanos y las manijas del mismo.
- Colocar todos los suministros (papel, jabón, toallas, amenities, etc.).
- Limpiar el piso del baño.
- Colocar la alfombra del baño.
- Apagar luces del baño.

* Realizar otras actividades tales como:
- Revisar su carrito para renovarlo de lo necesario
- Enviar la ropa sucia a la lavandería
- Limpieza de baños en áreas públicas
- Limpieza de las demás áreas del Centro, según programación de actividades


PERFIL DEL PUESTO


Conocimientos
*Limpieza y acabado de habitaciones
*Conoce el manejo de herramientas usadas para limpieza (equipo de limpieza de pisos de hotel, aspiradoras, entre otros).
*Conoce técnicas para el lavado y planchado de ropa a nivel de hotel
*Mínimo 1 año de experiencia en posiciones similares

HABILIDADES O DESTREZAS


Condición física para la ejecución de labores manuales y que implican permanecer la jornada laboral de pie.
Orden, ser detallista y observadora.
Habilidad manual para el manejo de herramientas de su área de competencia.


ACTITUDES
Servicio al cliente
Carácter y competencia
Comprensión y empatía
Ser un buen escucha
Discreción y prudencia en el manejo de la información
Sentido común e iniciativa para la resolución de problema

 

Es la encargada de practicar el arte de los detalles; quien lleva a cabo la razón de ser de la empresa, realizando el aseo de habitaciones siguiendo pautas de servicio con excelencia. La calidad en el trabajo de las mucamas se logra con la satisfacción del huésped, no solo con las habitaciones aseadas, sino también con el trato cortés, anticipándose a las necesidades de este. El trabajo en equipo entre todas las personas que trabajan en el Aparts y una fluida comunicación le da a la mucama la garantía que su tarea contribuye a un servicio de calidad total y excelencia que aspira brindar esta empresa

Descripción de la vestimenta:


El hotel sabe la importancia de trasmitir buena presencia, lo que hace diseñar una vestimenta bastante a acorde con requerimientos del hotel. Existe una distinción entre una mucama y la supervisora, ya que son vestimentas totalmente distintas. Sin embrago cada una de ella desempeñan la misma labor.

Además el hotel maneja una pauta de conducta que consiste en lo siguiente:

  • Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes.

  • Trabajar siempre en equipo.

  • Ser digno de confianza y honesto.

  • Ser amigable.

  • No fumar (solo en lugares señalados y en el momento indicado).

En cuanto a la presentación

  • Limpieza y pulcritud.

  • Limpieza de dientes/no masticar chicles

  • No coma ni beba delante de los clientes

  • Lavado y peinado/evite los perfumes fuertes

  • Lavado de manos/uñas cepilladas.

  • Ropa y uniformes limpios y sin arrugas.

  • No usar joyas/solo reloj.

  • Zapatos limpios y en buenas condiciones.

  • Equilibrio y postura/pararse derecho.

 

GOBERNANTA  o   "HOUSEKEEPING"

 

Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo así como también el suministro de blancos para las habitaciones.

 

CARACTERISTICAS PERSONALES:

 

EN LO PERSONAL:

 

Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta, tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando.

 

RELACIONES HUMANAS:

 

Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajo en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del hotel, trato fino con los huéspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel.

 

TECNICA Y EXPERIENCIA;

 

Conocimiento de hoteleria y turismo en general, otros idiomas, conocimiento de técnicas de limpieza y productos adecuados.

 

TAREAS:

 

Verifica controles de habitaciones, recibe información sobre entradas y salidas previstas (planning).

Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a la mucamas.

Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baños, reparaciones y mantenimientos necesarios.

 

TAREAS EN AREAS PÚBLICAS:

 

Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicería, cortinas, área de jardines, piscina. También reparaciones y mantenimiento.

 

CONTROLES QUE EFECTUA:


Material existente en cada sector.

Tiempos y tareas del personal a su cargo.

Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).

 

PLANIFICACION QUE REALIZA:

 

Tareas a realizar en su sector

Propone personal para su sector.

Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve)

Decoración y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restauran, etc.)

Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock.

Controla altas y bajas de almacén (deposito).

 

COMIENZO DE TURNO

 

1. Recibe el reporte de ocupación 

 

2. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que recibe).

 

3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.

 

4. Asigna el trabajo al personal a su cargo.

 

a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.

 

b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar (hoja 34/35)

 

c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiente.

 

d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los materiales de limpieza, hay uno por piso)

 

e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros (hoja 39/40).

 

f. Recibe los reportes de las mucamas.

 

g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.

 

h. Entrega los carros de limpieza.

 

i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da (hoja 45/46)

 

j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupación, si no coinciden elaboran el reporte de discrepancias.

 

SUPERVISA:

 

Reporte de ocupación de cuartos: cuales están reportados vacíos y limpios y verifica y anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras áreas a su cargo. Verifica las habitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados 

 

AL TERMINAR EL TURNO:

 

Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y varios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de requisiones para armar el carro (hoja 79/80). Envía a ropería la ropa sucia (controla cada prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropería. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del almacén lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro y lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza.

 

OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS 

 

Hay distintas políticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta.

 

Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situación lo amerita se le envía a su dueño, en otras ocasiones se guarda hasta un año y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontró.

 

ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA:

 

Sabanas, colchas, protectores de colchón, fundas, cobertores, toallas faciales, de baño, etc.; tapetes de baño, bolsas, enseres de limpieza.