HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:
Les llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO. Mayor numero de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes datos:
1. SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios.
2. DOCUMENTACION: se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y distribución de las mismas, y deposito de dinero como seña. 3. PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.
Tipos de intermediarios
Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.
TIPOS:
* CONTACTO: Persona que no esta instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con volantes).
* TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.
* AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varia según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes:
* MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) que regula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc..
* MINORISTA: Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.
* REPRESENTANTE: Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel.
* TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de noshow.
* SISTEMA INFORMATIZADO: Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc. Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.
* CUOTA: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes, líneas aéreas, etc que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular.
* CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadas gratuitas.
* RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena hoteleras donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados. * RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hoteles independientes.
* AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.
* AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs).
* AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.
* EMPRESAS PRIVADAS: Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial ACUERDO DE COLABORACION. Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y aprobación de la gerencia. Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente por reservas.
* CARDEX: Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes. Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y tambien las empresas que nos proporcionan los clientes. Entonces el CARDEX contendrá información de: 1. Clientes, huéspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel). 2. De las empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre y cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas
TIPOS DE CLIENTES:
- WALKIN pax sin reserva.
- NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino.
- PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.
OVER BOOKING:
Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se realiza para contrarrestar el NOSHOW.
OVER SELLING:
Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.
QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING
1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso.
Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones más
Caras / reservas más largas / reservas con depósito.
2. A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".
3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes.
4. Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.
5. Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.
6. El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.
7. Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.
LISTA DE LLEGADA
1. Se realizan diariamente.
2. Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.
3. Se ordenan alfabéticamente por apellido.
4. Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).
5. Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.
GARANTIAS:
Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS.
DEPOSITOS:
Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varia según el cliente y el hotel.
INTERMEDIARIO.
Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una reservación y cobra una comisión.
Paga $ huésped entrega voucher
HUESPED AGENCIADEVIAJES HOTEL
Recibevoucher hotel cobra voucher
¿Qué hace cada sector de un hotel?
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.
Su objetivo principal:
Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cómoda.
Desarrolla también otros servicios complementarios:
Lavandería
tintorería
Ropería
Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel así como también de:
suministro de los huéspedes (jabones, champú, etc.)
decoración de la habitación
entradas y salidas de su personal
decoración de salas
atención personalizada a clientes "VIP"
souvenir ropa blanca
debe saber idiomas
AMA DE LLAVES
SUPERVISORA
CUARTO
ENCARGADA
ROPERÍA
ENCARGADA
ÁREAS PÚBLICAS
JEFE
LAVANDERÍA
MUCAMAS
MOZOS DE LIMPIEZA
COSTUDERA
MOZOS DE LIMPIEZA
LAVANDERÍA
PLANCHADORA
TINTORERÍA
VALET O PEON
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Contribuye al ingreso de huéspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB (exótico, autóctono, etc.) funciona como llamador para ingreso.
También capta clientes que vienen por el restoranes, quedan satisfechos y deciden alojarse.
Brinda servicios a:
huéspedes
clientes pasantes
personal del hotel
clientes de banquetes, convenciones, eventos
Su personal debe tener formación específica en el área.
Debe tener prioridad:
la calidad de los alimentos
preparación de los mismos
la presentación de los mismos y personal
precios, tiempo de elaboración y entrega
higiene y ambientación
DEPARTAMENTO DE VENTA
Marketing, Publicidad, RRPP, etc..
El mercado actual sumamente competitivo, obliga a tener especial atención a este departamento.
Su objetivo principal:
incrementar los niveles de ocupación
El personal debe tener un conocimiento total de:
las instalaciones del hote
todos sus servicios
políticas de ventas
políticas de operación
Su comunicación con otros departamentos es fundamental:
con RECEPCIÓN: atención a clientes VIP, cortesías a clientes
con BANQUETES: planes de servicios
con CONVENCIONES: coordinar servicios
AA Y BB: estrecha coordinación
PUBLICIDAD: apoyo constante a ventas
DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS
Se encarga de todo lo concerniente al personal del hotel.
Principales tareas:
verificar que la información proporcionada por el personal sea confiable
controlar que la información de los expedientes del personal sea confidencial
analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, selección y contratación del personal
programas de capacitación y evaluación
GERENTE GENERAL
GERENTE RRHH
SUBGERENTE
CAPACITACIÓN Y
DESARROLLO
COORDINADOR
ADMINISTRATIVO
PSICÓLOGO
ASISTENTES
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Personal capacitado
Realiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que involucren dinero dentro o en nombre de la empresa.
Fundamental para tomar decisiones, estrategias a seguir, planificación y métodos.
Además de la parte relacionada con lo fiscal y financiero, los registros contables se utilizan en:
gerencia para toma de decisiones
compras para evaluación de los costos
ventas para áreas propicias para promocionar el hotel
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Se encarga del mantenimiento y reparación del equipamiento del hotel.
Precisa personal capacitado.
Las áreas de trabajo principales son:
electricidad (instalaciones, iluminación, etc.)
plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente,etc)
calefacción
refrigeración
aire acondicionado
mantenimiento general (pintura, carpintería, etc)
A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que preste estos servicios.
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Suministra el material necesario para que las distintas áreas realicen su tarea.
Puntos de control:
precios de los productos
condiciones de pago
calidad de los productos
vencimientos y pagos de facturas
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Se encarga de:
vigilancia: de todas las áreas del hotel, de que el personal esté en su lugar de trabajo, cuidado del orden público.
Seguridad: que no sean extraídos objetos del hotel, en caso de existir un problema; evitar la intervención de la policía, proteger a los cajeros, ingreso de personas no deseadas, evitar desórdenes o disturbios.